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Reklamationsmanagement - Mit Reklamationen und schwierigen Gästen kompetent umgehen

Beschwerden oder Reklamationen werden oft als Katastrophe gesehen, sind aber häufig Chancen zur Verbesserung. In diesem Seminar wird Ihnen aufgezeigt, wie Sie im Alltag auf Reklamationen und schwierige Gäste optimal eingehen und diese zur Zufriedenheit des Gastes und des Unternehmens lösen. Sie erfahren auch, wie Sie Ihren Gast noch während des Aufenthaltes animieren, eventuelle Unstimmigkeiten und Erwartungen mitzuteilen, sodass es nicht zu einer negativen Bewertung im Internet kommt.


Inhalte:

  • Was ist eine Reklamation und wie entsteht sie?
  • Die Reklamation als Chance sehen
  • Ich bin gerne Dienstleister – und wo sind meine bzw. unsere Grenzen?
  • Wie animieren wir den Gast uns seine Erwartungen, Wünsche und auch Beschwerden vor Ort mitzuteilen?
  • Die Phasen einer Reklamation: wie gehen wir optimal auf unseren Gast ein? Was sage ich wie am besten? Der Gast brüllt, droht und schreit – oder die Reklamation ist unberechtigt: und nun?
  • Auf Beschwerden und schlechte Bewertungen im Netz souverän antworten


Zielgruppe: Mitarbeitende in Hotels, Tourismusinstitutionen und Kurverwaltungen


Brake, kvhs Wesermarsch, Dienstag, 09.03.2021, 10:00 bis 16:30 Uhr, Kurs-Nr.: 0808, Anmeldeschluss: 09.02.2021 

Papenburg, VHS, Donnerstag, 10.03.2021, 10:00 bis 16:30 Uhr, Kurs-Nr.: 0809, Anmeldeschluss: 10.02.2021 

Kursgebühr: 260,00 € inkl. Verpflegung, Unterrichtsmaterialien und Teilnahmezertifikat


Dozentin: Renate Stolle